SYSTEM STATUS: OPTIMIZINGМы проектируем систему диалога между бизнесом и клиентом
SYSTEM — это связанные с CRM сценарии для заявок, продаж, повторных покупок и возврата клиентов. Система учитывает этап сделки, историю обращений и доступные каналы связи.
[ КОРОТКО ]Что входит в систему коммуникаций
- Сценарии для привлечения, удержания и возврата клиентов.
- Связь сообщений со статусами, задачами и данными в CRM.
- Единая история контактов в мессенджерах, email, SMS и звонках.
- Квалификация, маршрутизация и подготовка ответов с помощью ИИ.
- Метрики по этапам пути клиента и результатам коммуникаций.
[ КАСКАДЫ КОНВЕРСИИ — СТЕК ][ BLADE_01 / КАСКАД 1 из 3 ]Привлечение
Новый лид → Первая покупкаПоследовательная работа от первой заявки до сделки
L01Единый граф состояний
L02Каскад каналов
L03Сегментация по намерению
L04Связь с CRM
конверсия в сделку[ BLADE_02 / КАСКАД 2 из 3 ]Удержание
Текущая база → LTVРабота с клиентом продолжается после первой сделки
L01Сегментация базы
L02Каскад жизненного цикла
L03События владения
L04LTV-аналитика
рост LTV клиента[ BLADE_03 / КАСКАД 3 из 3 ]Реактивация
Неактивные лиды → Возврат в воронкуВозврат лидов и клиентов с учётом причины ухода
L01Классификация причин ухода
L02Сегменты по готовности
L03Сценарии возврата
L04Мониторинг возврата
возврат неактивных лидов в воронку[ АРХИТЕКТУРА — 5 СЛОЁВ ][ L01 ]ТРИГГЕР
Событие запускает коммуникацию
LEAD_INНовый лид
Мгновенный автоотклик + подтверждение запроса
NO_REPLYБездействие 24ч
Повторный контакт по второму каналу с подходящим предложением
SHOW_BOOKЗапись на показ
Подтверждение показа + напоминание + инструкции
DEAL_CLOSEDСделка закрыта
Инструкции для клиента + опрос удовлетворённости
CHURNНеактивный лид
Классификация причины + сценарий возврата
[ L02 ]СЕГМЕНТ
Система определяет, с кем говорит
SRCПо источнику
Адаптация сообщения под источник привлечения
HOT/WARM/COLDПо готовности
Частота контактов зависит от готовности клиента
LIFECYCLEПо этапу владения
Коммуникации жизненного цикла владельца
CHURN_REASONПо причине ухода
Сценарий возврата по классифицированной причине
[ L03 ]КАНАЛ
Куда и когда отправляем
< 60сTG / WA
Мгновенный автоотклик в мессенджере
24чЗвонок
Голосовой контакт для квалификации и следующего шага
48чSMS
Короткое текстовое сообщение с предложением
CYCLEПериодические письма: материалы, предложения, сценарии возврата
[ L04 ]CRM
Связка действий с системой
STATUSСтатус → Квалификация
Каждый контакт меняет статус лида или сделки
TASKЗадача менеджеру
Автоматическая задача ответственному сотруднику
DEALСделка / этап
Перемещение сделки по этапам воронки
SEGMENTСегмент для возврата
Перемещение в сегмент для реактивации
[ L05 ]РЕАКЦИЯ
Следующий шаг системы
REPLYОтвет → квалификация
Клиент ответил — запускаем квалификацию и продажу
ESCALATEНет реакции → каскад
Переход к следующему каскаду каналов
ONBOARDПокупка → сопровождение
Переход клиента в цикл удержания
REVIVEВозврат → воронка
Возвращённый лид снова в активной воронке
[ 01 / ПОДХОД ]Как связать путь клиента, продажи и CRM
Отдельные рассылки не учитывают всю историю клиента. Поэтому мы связываем путь клиента, этапы продаж, каналы и действия в CRM. Ответ или пауза клиента определяют, что система сделает дальше.
SURFACE_LEVELТиповое агентство
- 01Отдельные рассылки по графику
- 02Каналы работают независимо
- 03Сегментация по базовым признакам
- 04Ручные реакции на действия клиента
- 05Метрики вне контекста бизнеса
SYSTEMIC_COREНаш уровень
- 01Сценарии реагируют на действия и историю клиента
- 02Каналы используют единый статус клиента
- 03Сегментация по поведению, этапу и намерению
- 04Автоматическое распределение диалогов и задач
- 05Путь клиента и воронка используют общие показатели
CJM × ВОРОНКАМаркетинг и продажи в одной логике
СВЯЗЬ С CRMСтатусы и задачи связаны с процессами компании
КАСКАДПоследовательность сообщений по нескольким каналам
АВТОМАТИЗАЦИЯПовторяющиеся действия выполняет система
[ DEEP_DIVE ]L1→L2→L3→L4→L5→MOVE_CURSOR_TO_RECONFIGUREЧто входит в проектирование и запуск
Мы описываем путь клиента и правила сценариев, готовим тексты, связываем каналы с CRM, настраиваем автоматические действия и аналитику. После запуска сопровождаем систему и корректируем её по результатам.
01Путь клиента и правила
CJM, воронка, сегментация, контакты
02Сценарии и тексты
Последовательности, события запуска, персонализация
03Реализация
Интеграция CRM, каналы, автоматизация, ИИ
04Аналитика и улучшение
Показатели, A/B-тесты, сопровождение и корректировки
[ 02 / КАСКАДЫ КОНВЕРСИИ ]Какие задачи решают три каскада
Каскад коммуникаций — это последовательность сообщений и действий, связанная со статусами клиента в CRM. Привлечение, удержание и возврат используют общую историю.
BLADE_01Привлечение
Новый лид → Первая покупкаСообщения и действия от новой заявки до сделки. Система отвечает, квалифицирует запрос и передаёт менеджеру следующий шаг.
конверсия в сделкуBLADE_02Удержание
Текущая база → LTVДопродажи, рост среднего чека, повторные покупки и постпродажное обслуживание. База клиентов как актив, а не архив.
рост LTV клиентаBLADE_03Реактивация
Неактивные лиды → Возврат в воронкуСценарии для лидов и клиентов, которые перестали отвечать или покупать. Причина ухода определяет содержание следующего контакта.
возврат неактивных лидов в воронку
[ 03 / ИИ-СЛОЙ ]ИИ как инструмент, а не модное слово
ИИ разбирает входящие данные, помогает выбрать следующий шаг и готовит ответ по базе знаний компании. Сценарий задаёт границы его действий и определяет, когда диалог нужно передать сотруднику.
Сбор и анализ данных
Объединение данных из подключённых каналов
Выбор следующего шага
Сценарий учитывает содержание и реакцию клиента
Подготовка ответа
Ответы на основе базы знаний компании
Автоматические действия
Шаги, разрешённые правилами бизнес-процесса
Статусы, задачи и историяОтветы и выбор следующего шага[ 04 / КАНАЛЫ ]Как объединить каналы в одном сценарии
Telegram, WhatsApp, MAX, социальные сети, звонки, SMS и email используют один статус клиента. Следующий канал выбирается по сценарию, этапу и реакции.
TGTelegramWAWhatsAppMAXMAXSOCСоц. сети (Direct)CALLЗвонкиSMSSMSMAILEmailSCENARIO_LOGIC.EXAMPLESEGMENTКлиент в сегменте «интересовался, не завершил покупку»
TRIGGERНет действия 5 дней → запуск сценария
CASCADE_01TG: персонализированное предложение по интересу
REACTIONНет реакции через 24ч → сообщение в WA
CASCADE_02Ответ → CRM → задача менеджеру со сроком
[ АРХИТЕКТУРА КОММУНИКАЦИЙ ]Блок-схема: что, кому, когда и куда отправляем
Пять слоёв системы: от триггера до реакции. Нажмите на любой узел, чтобы раскрыть спецификацию — что отправляем, кому, когда, по какому каналу, какой триггер и как это связано с CRM.
L01 · ТРИГГЕРL02 · СЕГМЕНТL03 · КАНАЛL04 · CRML05 · РЕАКЦИЯL01ТРИГГЕРСобытие запускает коммуникацию
→L02СЕГМЕНТСистема определяет, с кем говорит
→L03КАНАЛКуда и когда отправляем
→L04CRMСвязка действий с системой
→L05РЕАКЦИЯСледующий шаг системы
↳ ПОТОК: ТРИГГЕР → СЕГМЕНТ → КАНАЛ → CRM → РЕАКЦИЯ → (петля обратно к триггеру)
[ ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ ]Частые вопросы
Что такое SYSTEM by NextGen DC?
SYSTEM by NextGen DC — это система коммуникаций, которая связывает путь клиента, CRM, каналы и сценарии от первой заявки до повторных продаж и возврата неактивных клиентов.
Какие задачи решает SYSTEM?
Система охватывает три группы задач: привлечение нового клиента, удержание и развитие действующего клиента, а также возврат тех, кто перестал отвечать или покупать.
Как SYSTEM связана с CRM?
События в CRM запускают нужные сценарии, а ответы клиента меняют статус сделки, создают задачи сотрудникам и сохраняются в истории контактов.
Какие каналы можно объединить?
На страницах SYSTEM показана работа с Telegram, WhatsApp, email, SMS и звонками. Канал выбирается по этапу, реакции клиента и доступным контактным данным.
Для чего в системе используется ИИ?
ИИ помогает разбирать входящие сообщения, квалифицировать запросы, определять следующий шаг, готовить ответ и передавать сотруднику диалоги, где нужно его участие.
[ 05 / ИНИЦИАЛИЗАЦИЯ ]Запустите диагностику коммуникаций
Диагностика — это разбор текущих коммуникаций. На встрече смотрим путь клиента, CRM, каналы и сценарии, отмечаем точки потерь и предлагаем порядок работ.
01Задача
Что должна изменить система
02Сценарии
Этапы, события запуска и сегменты
03План
Последовательность следующих действий
Текущая специализация: девелопмент. Стоимость и формат — после диагностики.