Система возврата и удержания пациентов
CRM-Marketing для медицинской клиники
Не рассылки. Не прозвоны. А сопровождение пациента от первой заявки до повторных визитов и возврата в лечение.
Новая заявкабыстрая реакция
Текущий пациентсопровождение
Старая базареактивация
Профилактикавозврат без скидок
В частной медицине больше нельзя расти только за счёт первичных заявок.
02
Что происходит с частной медициной
Частные клиники входят в рынок с меньшим потоком пациентов
- Первичных обращений становится меньше.
- Стоимость привлечения растёт.
- Чеки уже поднимаются, но это не решает проблему объёма.
- ОМС забирает часть спроса.
- Клиникам приходится сильнее работать с сервисом, доверием и базой.
Раньше можно было компенсировать потери рекламой. Сейчас одной рекламы недостаточно.
03
Главная зависимость клиники
Медицина слишком сильно завязана на первичные обращения
Большинство клиник строит рост вокруг новых лидов:
01
Реклама
02
Заявка
03
Звонок
04
Запись
05
Визит
Клиника платит за пациента, доводит его до врача, а дальше не управляет повторным спросом.
170–200K
контактов без активных отношений
04
Почему база пациентов не работает
База 170–200 тысяч пациентов — это ещё не актив
- Пациент мог быть в клинике 2–3 года назад.
- Он уже не помнит название клиники.
- Он мог сменить врача, район, привычки.
- Контакт формально есть, но отношений уже нет.
- Такой базе нужна реактивация, а не массовая рассылка.
Если пациента не трогали 3 года — это уже не ваша база. Это холодная аудитория с историей контакта.
05
Почему разовые кампании не спасают
Обычные рассылки и прозвоны дают ограниченный эффект
1Выгрузили базу
2Сделали массовую рассылку
3Обзвонили часть пациентов
4Получили 1–2% записи
5Остановились
Это не система. Это разовая активность.
2% конверсии — не катастрофа, но для базы 170–200К это означает, что большая часть потенциала остаётся неиспользованной.
06
Ошибка большинства CRM-маркетологов
Бессистемная работа с базой не даёт роста
Что часто предлагают подрядчики
- сделаем рассылку
- напомним про акцию
- позовём на приём
- дадим скидку
- прозвоним базу
Что нужно медицине
Сегментация по истории пациента, услуге, сроку давности, диагнозу или направлению, плану лечения, визитам и риску потери.
07
CJM пациента медицинской клиники
Путь пациента в частной клинике
ЭтапЧто происходитГде теряемЧто делает CRM
ЗаявкаПациент сравнивает клиникиМедленный ответАвтоответ и квалификация
ЗаписьВыбрал датуЗабыл / передумалПодтверждение и напоминание
ВизитПришёл к врачуПосле приёма тишинаСообщение после врача
План леченияПолучил рекомендацииДумает / откладываетСопровождение решения
Повторный визитНужно вернутьсяНе записалсяАвтоприглашение
ПрофилактикаПрошло 3–6 месяцевЗабылМедицински уместное напоминание
Старая базаНе был 1–3 годаНе помнит клиникуРеактивация
08
Сценарий 1
Новая заявка: первая реакция
Пациент получает подтверждение сразу, а клиника быстрее понимает направление обращения.
МедПлюс
Анна, здравствуйте.
Вы оставили заявку в клинику «МедПлюс». Мы получили обращение и скоро свяжемся с вами.
Чтобы быстрее помочь, уточните, пожалуйста, по какому направлению нужен приём?
09
Сценарий 2
Заявка в нерабочее время
Заявка не проваливается в тишину. Пациент понимает, что его обращение зафиксировано.
МедПлюс
Здравствуйте. Сейчас администраторы не на линии, но ваша заявка уже зафиксирована.
Подскажите, когда вам удобно получить ответ?
10
После разговора с администратором
Нельзя терять контакт после первого разговора
Запись подтверждена
врачИванова Елена Сергеевна
дата18 июня, 15:30
адресул. Лесная, 12
Анна, спасибо за разговор.
Подтверждаем вашу запись.
Если появятся вопросы — напишите в этот чат.
11
Что автоматизируем
Сопровождение до визита
01
напоминание за день
02
напоминание за 2–3 часа
03
инструкцию по подготовке
04
возможность перенести запись
05
вопрос администратору
Снижение неявок и ручной нагрузки на администраторов.
12
Сценарий после консультации
Самый важный момент — сразу после врача
После консультации пациент часто уходит «подумать». В этот момент клиника теряет контроль.
- благодарность за визит
- краткое резюме следующего шага
- напоминание о плане лечения
- возможность задать вопрос
- предложение записаться на следующий этап
МедПлюс
Анна, спасибо за визит в клинику «МедПлюс».
По итогам консультации врач рекомендовал следующий этап обследования / лечения.
Если у вас остались вопросы по срокам, стоимости или подготовке, мы можем передать их администратору.
13
Незавершённый план лечения
Пациент получил план лечения, но не начал
думаетдорогоне понял ценностьбоится процедурысравниваетзабыл вернуться
Анна, видим, что после консультации у вас остались рекомендации по лечению.
Хотите, мы поможем уточнить этапы, сроки или варианты оплаты?
Хотите, мы поможем уточнить этапы, сроки или варианты оплаты?
14
Мягкая продажа без давления
Работа с возражением «дорого»
Задача CRM — не спорить о цене, а аккуратно вернуть пациента к понятному следующему шагу.
Понимаем, что стоимость лечения важна.
Администратор может подсказать, можно ли проходить лечение поэтапно и какие варианты оплаты доступны.
Хотите, чтобы мы передали вопрос координатору?
Администратор может подсказать, можно ли проходить лечение поэтапно и какие варианты оплаты доступны.
Хотите, чтобы мы передали вопрос координатору?
15
Поддержка решения
Работа с «подумаю»
Пациенту нужна ясность, а не давление. Система помогает сохранить контакт, пока решение дозревает.
Конечно, решение по лечению важно принимать спокойно.
Чтобы вам было проще сориентироваться, можем отправить краткое резюме по этапам лечения и ответить на вопросы.
Чтобы вам было проще сориентироваться, можем отправить краткое резюме по этапам лечения и ответить на вопросы.
16
Контроль качества сервиса
Опрос после визита
Оценка сразу после визита помогает удержать лояльных и быстро поймать негатив.
МедПлюс
Анна, спасибо, что были в клинике «МедПлюс».
Оцените, пожалуйста, насколько комфортно прошёл визит.
17
Три разных реакции вместо одного сценария
Сегментация после опроса
Лояльные
Просим отзыв, приглашаем на профилактику.
Нейтральные
Выясняем барьер и возвращаем пациента в диалог.
Недовольные
Передаём ответственному и гасим негатив до публичного отзыва.
18
Повторные пациенты
Повторные пациенты — недооценённый источник роста
- Их уже не нужно заново убеждать в существовании клиники.
- У них есть история визитов.
- Они лучше конвертируются при правильном поводе.
- Но большинство клиник не работает с ними системно.
Визит
Опыт
Повод
Возврат
Повторный пациент дешевле нового, но требует грамотного касания.
19
Профилактические возвраты без скидок
Скидка не должна быть главным поводом вернуться
Плохой сценарий
Скидка 20% на гигиену.
Скидка ломает рентабельность и приучает пациента ждать акции.Лучший сценарий
Анна, прошло 6 месяцев с последней профессиональной гигиены.
Обычно в этот срок рекомендуется профилактический осмотр и контроль состояния зубов и дёсен.
Хотите подобрать удобное время?
Повод должен быть медицинским, а не скидочным.
20
Реактивация старой базы
Старая база требует мягкого восстановления контакта
Старый контакт надо возвращать через заботу и актуальность, а не через агрессивную продажу.
МедПлюс
Анна, здравствуйте. Вы ранее обращались в клинику «МедПлюс».
Мы обновили расписание специалистов и сейчас помогаем пациентам вернуться к профилактическим осмотрам и незавершённым рекомендациям.
Подскажите, актуальна ли для вас запись в ближайшее время?
21
Сегментация базы
Базу нельзя трогать одним сообщением
01был недавно — до 3 месяцев02был 3–6 месяцев назад03был 6–12 месяцев назад04не был 1–2 года05не был 3+ года06получил план лечения, но не начал07проходил диагностику, но не вернулся08постоянный пациент09пациент с высоким чеком10пациент с негативом
22
Воронки по направлениям
Для разных направлений нужны разные сценарии
Стоматология
гигиена, лечение, ортодонтия, имплантация
Гинекология
ежегодный осмотр, УЗИ, анализы
Педиатрия
вакцинация, сезонные осмотры
Косметология
курс процедур, поддерживающие визиты
Диагностика
повторная консультация после результатов
Терапия
контроль состояния и повторный приём
23
Продажи без давления
В медицине нельзя продавать как в e-commerce
- не давить
- не обещать результат
- не ставить диагноз в сообщении
- не манипулировать страхом
- давать понятный следующий шаг
- помогать пациенту принять решение
контекстзаботаследующий шагвыбор пациента
24
Воронка CRM-маркетинга клиники
CRM-маркетинг закрывает всю пациентскую цепочку
01Новая заявка
02Запись
03Визит
04Сообщение после врача
05План лечения
06Повторный визит
07Профилактика
08Реактивация
09Рекомендация
25
Результаты системы
Что получает клиника
100% заявок получают реакцию.
Меньше потерь в нерабочее время.
Ни один пациент не остаётся без сообщения после врача.
Снижается количество неявок.
Повторные пациенты возвращаются системно.
Старая база превращается в управляемый актив.
Рост идёт не только через рекламу.
Администраторы меньше делают вручную.
Продажи становятся мягче и медицински корректнее.
26Финальный тезис
Клиника перестаёт терять пациентов
CRM-маркетинг для медицины — это система, которая помогает клинике не терять пациента после заявки, после врача, после плана лечения и после долгой паузы.
Не больше рассылок. Больше управляемых повторных визитов.